O Videoteipe do Cliente Zangado

O que forma uma empresa de sucesso é um conjunto de fatores, dentre eles, a escolha de profissionais qualificados. Uma boa estratégia para a obtenção de resultados positivos deve ser inserida em diversos setores.
Alinhar e reter os profissionais talentosos são as tarefas mais importantes de uma empresa, e informá-los sobre o que acontece é a melhor maneira de deixá-los confiantes e de se sentirem uma parte importante e essencial para o sucesso da organização.
Essa percepção pode ser inserida no cotidiano dos profissionais de uma empresa por meio da Comunicação Interna.
Para ilustrar essa atividade, postamos a seguir o texto de Tim Wallace, que retrata justamente o alcance de uma simples ferramenta.

O Videoteipe do Cliente Zangado
(“The videotape of the Angry Customer”, by Tim Wallace)

“Uma noite, estava jantando com um de nossos maiores clientes para agradecer-lhe pelo negócio que fechara conosco. Falávamos sobre um de nossos principais produtos e ele observou que sempre tinha de fazer alterações no material que recebia de nossa fábrica. Como eram itens produzidos sob encomenda, a necessidade de acertos não fazia sentido. Aquelas modificações custavam dinheiro e tempo. Obviamente, ele não estava nem um pouco satisfeito com a situação.
Disse-lhe que lamentava muito tudo aquilo e que reuniria uma equipe interna para tratar do assunto o mais cedo possível. Ele pareceu pouco impressionado com a demonstração de interesse, embora eu tivesse a impressão de que minha franqueza era óbvia, “Não é que eu nunca tenha falado sobre isso com seu pessoal”, disse ele, “mas eles não ouvem as nossas reclamações”. Explicou que, quando identificava necessidades de mudança no produto ou no processo de fabricação, nosso pessoal fazia o que lhe pediam, mas poucas semanas depois o problema aparecia outra vez. —‘Voltávamos a pedir que mudassem as coisas, a pessoa com quem falávamos na sua empresa acenava com a cabeça, mas parecia não ouvir”.
Ocorreu-me, então, que muito provavelmente apenas umas poucas pessoas de nossa empresa já tinham ouvido de viva voz as reclamações daquele cliente. Perguntei-lhe se, no dia seguinte, eu poderia mandar alguém de nosso staff à empresa dele, com uma videocâmara, para gravar aquela reclamação. Estou certo de que ele ficou surpreso, mas insisti em que estava falando sério e que tinha a certeza de que aquilo seria útil para nossos negócios. Conversamos um pouco mais, e depois de alguns argumentos convincentes, ele se mostrou disposto a topar a experiência.
E, assim, uma pequena equipe de nossa empresa o visitou no dia seguinte para fazer a filmagem. Pediram-lhe que fosse totalmente franco e que não deixasse passar nada, o que parece não ter sido muito difícil para ele. (...)
De volta à fábrica, juntamos cerca de trinta pessoas numa sala de reuniões. Alguém ligou o aparelho de videocassete e a televisão, e eis que apareceu o cliente zangado.
A reação foi fascinante. Aquela gente não passava muito tempo com os clientes e sem dúvida jamais havia recebido um feedback negativo tão forte. Acho que alguns dos presentes consideraram aquilo um caso isolado, mas o fato é que ninguém desgrudava os olhos da telinha. Na verdade, tive a impressão de que alguns estavam boquiabertos. Obviamente, alguns dos presentes achavam que o cliente estava errado. (...), mas as tentativas de defesa partiam de uma minoria.

Depois do vídeo, tivemos uma discussão sobre como resolver aqueles problemas e não reincidir nos mesmos erros, de modo a manter o cliente satisfeito. Muitos começaram a dar idéias. Como era de esperar, algumas propostas eram muito pouco práticas, mas a discussão foi ótima.
Em outras ocasiões, mostramos o vídeo a cerca de 400 empregados, no total, uns poucos sempre se mantinham na defensiva, mas muitos outros repetiam:
“Temos de fazer alguma coisa sobre isso. Temos de fazer uma coisa”. Mais tarde, até os que ficavam em cima do muro pareciam mais propensos a escutar os clientes.
Depois daquilo, fizemos outros videoteipes. Não custava quase nada e o impacto era grande. Obviamente, essa não era a solução para todos os problemas, mas ajudou a remover uma séria barreira às melhorias. Herdamos essa fábrica quando adquirimos uma empresa que fora a líder de seu setor durante muito tempo. Os empregados talvez achassem que tinham todas as respostas. Eles eram os especialistas, os artífices qualificados. Sem dúvida, tinham muitas qualidades, mas não eram centrados nos clientes. A mentalidade era mais ou menos a seguinte: “Certo, tudo bem. Mas agora dá licença e me deixa fazer o meu trabalho, que eu conheço e você não, afinal, o profissional aqui sou eu”. Com essa atitude, é difícil sair da concha e fazer força para atender às necessidades dos clientes.”

O texto original pode ser encontrado no livro “The heart of change: real-life stories of how people change their organizations”, de John Kotter e Dan S. Cohen, pp. 18-20.

*Traduzido e adaptado por Fernanda Torella.

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